Störungs-Odyssee mit Kabel Deutschland

Es scheint, als wäre nichts gewesen. Langsam zweifel ich an mir und frage ich mich, ob es nicht mein eigener Fehler war. Der Fernseher läuft und auf ihm alle Sender von Kabel Deutschland Digital. Dabei war seit sechs Tagen nur eine Systemmeldung zu sehen gewesen.

TV Fehlermeldung

Was war seitdem geschehen? Fangen wir von vorne an. Flashback. Es ist Samstag 14:30 Uhr, in der Küche duftet Lasagne aus dem Ofen, als der Bildschirm des TV-Gerätes aufeinmal schwarz wird und dort „Hinweis 5 – Auf diesem Kanal wird zurzeit nicht gesendet“ erscheint.

Sowas kommt vor und ohne Hast prüfen wir als Anschlußkabel, Stromstecker und Smartcard. Nichts, der Bildschirm zeigte immer noch die Meldung an. Also warten. Als es dann gegen abend immer noch nicht besser wurde, rief ich die Service-Hotline an. Dort erfuhr ich, dass weitere Kunden von dem Problem betroffen seien, es aber wahrscheinlich nur eine Sache von Minuten sei.

Das Vertrauen in diese Aussage entpuppte sich spätestens Sonntag als unbegründet, denn der Bildschirm blieb schwarz. Also erneut angerufen. Nun redeten die Mitarbeiter dort schon von einem Totalausfall. Ich liess mich auf eine Liste setzen, um darüber informiert zu werden, sobald die Störung behoben ist. Dazu überprüfte ich extra noch meine dort hinterlegten Kontaktdaten.

Mittwoch. Die Anrufe bei der Hotline wurden inzwischen zur Gewohnheit. Eine Mitarbeiterin redete von einigen tausend betroffenen Kunden, 22.726 insgesamt. So auskunftsfreudig war man dort inzwischen. Vielleicht verwechselte man dort aber auch etwas. Diese gewaltige Zahl wurde nun auch für das Studierendenmagazin webMoritz interessant. Und so stellte der stellvertretende Chefredakteur eine Anfrage an die Pressesprecherin von Kabel Deutschland.

Diese machte ihren Job gut und dementierte die 22.000 betroffenen Kunden und sagte, so ein Problem läge nicht vor. Einzig am Freitag, den 23.10., ca. 10.40 Uhr bis ca. 13.00 Uhr soll im Kabelnetz der Kabel Deutschland in Greifswald im Bereich Marenkostraße, Puschkin-Ring und Dostojewskistraße ein Ausfall des TV- und Hörfunkempfangs sowie der Internet- und Telefonverbindungen über das Fernsehkabel bestanden haben. Betroffen wären ca. 1.375 Haushalte mit Kabelfernsehen.

Mein Empfang war am Freitag aber nicht betroffen. Während diese Antwort eintraf, blieb der Bildschirm weiterhin schwarz. Um weitere betroffene Kunden zu finden, suchte ich im Internet. Nach einem weiteren Tag Warten rief ich erneut bei der Hotline an. Dort sagte man mir, der Fehler sei behoben. Aha. Behoben also. Und wieso war mein Bildschirm immer noch schwarz? Und wieso bekam ich keine Nachricht über diese angebliche Behebung der Störung, obwohl ich das doch vorher ausdrücklich verlangte?

Auf diese Fragen kam ein: „…ich muss hier…ah! Da ist ja seit heute morgen eine neue Störung. Also gestern war es repariert, aber nun ist es wieder defekt. Ich setz‘ sie dann mit auf die Liste.“ Das war nun zuviel und ich schrieb eine Mail an die Pressesprecherin, offenbarte mich als Quelle der webMoritz-Informationen und fragte, wie sie sich das denn alles erklären würde. Das war gestern.

Heute gegen 13 Uhr kam ich nach Hause und fand einen Zettel einer Elektrofirma im Briefkasten. Irgendwas mit Antennenanlage und so stand da drauf. Ich rief dort an. Dort sagte man mir, Kabel Deutschland hätte ihnen eine Störung meines Anschlusses gemeldet und daher würden sie nun einen Termin abmachen, um ihn zu reparieren. Gesagt, getan.

10 Min später testete ich dann nochmal das TV-Gerät, nahm alle Stecker raus, und siehe da: das Bild war wieder da. Den Termin sagte ich sofort ab. Am Telefon erfuhr ich noch, dass sein Kollege wahrscheinlich den Hausverteiler gecheckt und repariert hatte.

Was für eine Aktion, nur damit bewegte Bilder und Sprache, die zudem noch viel zu stumpf sind, aus einem technischen Gerät rauskommen. Die Idee mit dem Techniker hätte Kabel schon früher haben können. Kam da aber wohl nur wegen meiner bösen Mail gestern drauf. Eine Antwort der Pressesprecherin erhielt ich auch. Naja, wenigstens hat sie sich drum gekümmert, dass nun alles wieder funktioniert.

4 Kommentare


  1. Der Eigenzweifel gegenüber Kabel Deutschland könnte teuer werden, denn es geht dem Unternahmen finanziell schlecht, da die agressive Vermarktungsstrategie Geld kostet. Mehr dazu hier:
    http://www.finanznachrichten.de/nachrichten-2009-07/14550940-roundup-kabel-deutschland-tiefer-in-roten-zahlen-kundenzahl-steigt-016.htm
    Darum wird am Service gespart und der Kunde, der nicht auf der Hut ist, wird zur Kasse gebeten. Ich habe zwar nur das Analog-TV-Programm aber auch hier sind Störungen nicht selten. Wenn man die Telefon-Hotline anruft ist man immer der Erste un Einzige der das Problem meldet. Deshalb nutze ich inzwischen das Internetportal für die Störungsmeldungen. Obwohl bei der Beschreibung des Fehlers deutlich gemacht wird, dass dieser am Netz und nicht hinter der Hausübergangsstelle/beim Kunden liegt, wird u. a. diese E-Mail generiert und dem Störungsmelder gesandt:
    „Sofern der Service-Techniker jedoch feststellt, dass die Fehlerursache in Ihrem Hausnetz liegt, wird Ihnen diese Reparatur mit einer Pauschale in Höhe von 99,50 Euro berechnet.“
    Da solte man sicherheitshalber schriftlich so oder ähnlich antworten:
    „Ihre Antwort ist, gelinde gesagt, eine Frechheit. Zum wiederholtem Male ist Ihr ankommendes Signal am Hausübergabepunkt gestört. Das habe ich in der Störungsmeldung eindeutig mitgeteilt. Die letzte Störung dieser Art trat am 17./18.10.08 für 24h auf.
    Ich fordere Sie hiermit auf, einen Service gemäß Vertrag zu realisieren und entsprechend dauerhaft einen ordentlichen Empfang zu gewährleisten.“

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    1. Was nicht in dem Artikel steht, ist das KD seit 2006 komplett dem Finanzinvestor Providence Equity Partners gehört: http://www.heise.de/newsticker/meldung/Providence-darf-Kabel-Deutschland-komplett-uebernehmen-168303.html Diese auch Heuschrecken genannten Investoren sind ja bekannt dafür die Übernahme eines Unternehmens auf Kredit zu finanzieren und später diesen Kredit dem Unternehmen aufzubürden, das haben Permira und KKR bei der TV-Gruppe Pro7Sat1 auch so gemacht. Daher haben die extrem hohe Schulden, obwohl das Unternehmen eigentlich gesund wäre. Bei Kabel ist es wohl genauso. Und hohe Schulden bedeuten dann immer, sparen bei Service und Personal. Mich wunderte es schon, dass die Service-Hotline auf eine kostenfreie 0800-Nummer umgestellt war. Das war bis vor einem Jahr noch eine teurere 0180X Nummer.

      Über Service und versteckte Vertragsklauseln bei Kabel könnte ich mich noch länger auslassen. Da sie aber hier ein Monopol im TV-Kabel haben, gibt es keine Alternative und wir müssen wohl damit leben.

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  2. Ich musste erstmal prüfen, von welchem Datum dieser Blog-Eintrag ist. Ist aber eigentlich egal. Kabel DLand fällt eh dauernd aus… Heute morgen war’s mal wieder so weit! Zum Kotzen der Laden!

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